Sinds 2004 geldt er in de Europese Unie een duidelijke regeling die passagiers beschermt: Verordening (EG) nr. 261/2004. Die bepaalt dat je als reiziger aanspraak kan maken op terugbetaling, omboeking en in veel gevallen ook financiële compensatie. De regels gelden voor iedereen die vertrekt vanuit een EU-luchthaven, of die aankomt in de EU met een maatschappij uit de Europese Unie. Ook Noorwegen, IJsland en Zwitserland passen deze wet toe.
Dat betekent dat miljoenen passagiers elk jaar recht hebben op een vergoeding, maar er vaak niet van op de hoogte zijn of de stap niet durven zetten om hun geld terug te vragen.

Bij vertraging moet je minstens drie uur later dan gepland aankomen op je eindbestemming om in aanmerking te komen voor compensatie. Het bedrag hangt af van de afstand van je vlucht:
Tot 1.500 kilometer: 250 euro.
Tot 3.500 kilometer: 400 euro.
Meer dan 3.500 kilometer: 600 euro.

Bij annulatie kan je kiezen tussen terugbetaling van je ticket of een alternatieve vlucht. Word je minder dan 14 dagen op voorhand op de hoogte gebracht en biedt de luchtvaartmaatschappij geen volwaardig alternatief? Dan komt daar nog eens een extra financiële vergoeding bovenop, opnieuw afhankelijk van de afstand.

Belangrijk om te weten: luchtvaartmaatschappijen moeten enkel betalen als zij zelf verantwoordelijk zijn voor de vertraging of annulatie. Externe factoren zoals extreme weersomstandigheden of een staking van de luchtverkeersleiding vallen daar niet onder. Technische mankementen of interne organisatorische problemen vallen wél onder hun verantwoordelijkheid. (Lees verder onder de foto)

Naast compensatie in euro’s heb je als reiziger ook recht op bijstand tijdens de wachttijd. Afhankelijk van hoe lang je moet wachten, moet de maatschappij maaltijden, drankjes en toegang tot communicatiemiddelen aanbieden. Bij vertragingen die maken dat je pas de volgende dag kan vertrekken, is men ook verplicht om je een hotelovernachting én vervoer van en naar de luchthaven te voorzien. Dat zijn rechten die vaak vergeten worden, maar ze maken een groot verschil wanneer je urenlang vastzit op een luchthaven met je gezin.

In de praktijk gebeurt het indienen van een claim meestal rechtstreeks bij de luchtvaartmaatschappij. Bijna alle maatschappijen hebben een formulier op hun website. Belangrijk is dat je zelf zoveel mogelijk bewijzen bijhoudt: je boardingpass, je ticket, e-mails van de maatschappij en indien mogelijk ook foto’s van infoschermen of berichten met de vertraging.

Reageert de maatschappij niet of weigeren ze onterecht te betalen, dan kan je de klacht neerleggen bij de FOD Mobiliteit en Vervoer. Je kan er ook voor kiezen om een gespecialiseerde organisatie in te schakelen die claims voor jou afhandelt, al vragen die vaak een commissie op het bedrag dat je ontvangt.

Luchtvaartmaatschappijen proberen reizigers regelmatig een voucher in de plaats van geld aan te bieden. Dat kan handig zijn als je sowieso opnieuw met dezelfde maatschappij wil vliegen, maar weet dat je nooit verplicht bent om zo’n voucher te aanvaarden. De Europese wetgeving geeft je altijd recht op een terugbetaling in geld. Een voucher kan je weigeren, ook al stelt de maatschappij dat het de enige optie is.